Monitoraggio di 80 centraline telefoniche

COMUNICATO STAMPA MONITORAGGIO SULLE CENTRALINE TELEFONICHE: GLI ITALIANI RESTANO APPESI AL TELEFONO IN MEDIA 5 MINUTI AL GIORNO; 2,5 ORE AL MESE; 18 ORE L?ANNO ! ADUSBEF HA MONITORATO 80 CENTRALINE DI ENEL,ITALGAS,AGENZIE FISCALI, OSPEDALI,BANCHE,ASSICURAZIONI,AUTORITA?,TELECOM ED OPERATORI MOBILI. LA MAGLIA NERA PER LE ATTESE AGGIUDICATE EX EQUO AI NUMERI 187 DI TELECOM ITALIA; 848.800.333 E 848.800.444 DELL?AGENZIA DELLE ENTRATE; 800.900.800 DELL?ENEL ! CON 28 CENTRALINE SU 80 (35,7 PER CENTO) NON SI RIESCE A PARLARE PERCHE? CADE LA LINEA ! I CONSENTER PIU? EFFICIENTI SONO RISULTATI: COMUNE DI ROMA; ISVAP; S. CAMILLO; ALITALIA; UNIVERSITA? ?ROMA 3?;118; CENTRO ANTIVELENI; CROCE ROSSA ! I cittadini che ricevono una ?cartella pazza? non hanno scampo: devono rassegnarsi a perdere giornate di lavoro per richiedere informazioni negli uffici finanziari o nelle esattorie, perché i consenter 848.800.333 e 848.800.444 (a pagamento) istituiti dall?Agenzia delle Entrate restano irraggiungibili ! Non va meglio agli utenti di Telecom Italia che devono segnalare un guasto sulla loro linea telefonica o effettuare un reclamo: anche loro devono restare appesi in compagnia di musichette per moltissimo tempo senza essere ascoltati. Ed anche i clienti Enel che vogliono reclamare al numero verde 800.900.800 o effettuare variazioni contrattuali,devono armarsi di santa pazienza senza riuscire a parlare con l?operatore tra cadute di linea dopo 8-9 minuti ed improbabili promesse di essere richiamati, dal numero telefonico pre-registrato. Su 80 centraline monitorate da Adusbef dal 2 all?11 aprile in 3 passaggi diversi ed in orari d?ufficio (non c?è differenza sostanziale tra la prima rilevazione e le altre due),28 soggetti importanti quali i Ministeri Difesa e Sanità,il Centro Trasfusionale Regina Elena,alcuni Policlinici di Roma,l?Acea, l?Italgas, le assicurazioni Ras e Lloyd Adriatico,le Regioni Molise e Lombardia,il Banco di Napoli ed il Monte dei Paschi di Siena,la Omnitel e la Tim,è pressochè impossibile parlare perché dopo alcuni minuti di attesa cadono automaticamente le linee. Enel,Telecom Italia ed Agenzia delle Entrate, i cui call center dovrebbero essere studiati per rispondere ai reclami dei loro clienti,data la tendenza sparagnina a sopprimere gli sportelli ?front line? per sostituire i rapporti con il pubblico da impersonali numeri di telefono,si sono guadagnati la maglia nera, dal rigoroso monitoraggio effettuato da Adusbef e ripetuto 3 volte a rotazione negli orari di ufficio,dal lunedì al venerdì dal 2 all?11 aprile 2003. Seguono Rolo Banca; Lloyd Adriatico e Ras. L?Ospedale Bambin Gesù è l?unico che indica il numero delle telefonate in attesa. 28 centraline su 80 non hanno dato la risposta dell?operatore; 25 sono dotate del disco preregistrato; 14 di musichette di attesa; da 25 cadono le linee senza risposta. I centralini più veloci ed efficienti sono risultati: Comune di Roma, Isvap, Ospedale San Camillo Forlanini,con 2 secondi; l?Università Roma 3 ed i voli internazionali dell?Alitalia, con 3 secondi; il Policlinico Umberto I, il 118 la Guardia Medica ed il ministero dei Beni Culturali con 4 secondi; Regione Lazio, INPS, Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, Autostrade, Autorità Gas ed Energia, i ministeri delle Attività Produttive e degli Affari Esteri,il Centro Antiveleni Umberto I e la Croce Rossa Italiana, si sono collocate nella fascia dai 4 ai 10 secondi, mentre l?Antitrust ha battuto Bankitalia con tempi di risposta di 24 secondi la prima,di 35 la seconda. Adusbef ha calcolato che ogni cittadino resta appeso al telefono, spesso in compagnia di una indesiderata musichetta sinfonica, almeno 5 minuti in media al giorno, 2,5 ore al mese,ben 18 ore l?anno,tempo perduto e mai ritrovato per l?impossibilità di poter comunicare. Le Autorità che devono vigilare sulla correttezza e sulla trasparenza dei rapporti con i clienti- consumatori-utenti, non possono fare finta di nulla,visto che lo sportello reale di rapporto con i cittadini diventa sempre più ?virtuale? ed anche le carte sulla qualità dei servizi,come quella che sta approntando l?Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni,devono prevedere standards minimi di risposta e conseguenti sanzioni per le inadempienze perché ridurre i tempi di attesa,che Adusbef stima in 18 ore l?anno pro-capite, significa anche minore perdita di tempo ed un aumento della qualità della vita. Attenzione poi ai numeri ad ?addebito? ripartito che corrispondono al prefisso 848 e non sono gratis come i numeri verdi,prefisso 800; ma soprattutto agli audiotex come i 166 ed ai numeri ?sanguisuga? come quelli che hanno il prefisso 899,perché spesso,alcuni siti internet occultano collegamenti automatici internazionali e bollette salatissime. Roma,12.4.2003 LINEE TELEFONICHE MONITORATE Rilevazioni effettuate dal 2 all? 11 aprile 2003 Il monitoraggio ha privilegiato i contatti con numeri verdi: sono stati 31 su 80, 2 ad addebito ripartito. L?indagine ha avuto lo scopo di verificare la ?contattabilità? delle 80 linee scelte; il tempo di attesa per la risposta, qualora non intervenisse la ?caduta linea?; la presenza di musichette d?attesa e quella di dischi preregistrati. 1. ACEA 2. ACI 3. AGENZIA DELLE ENTRATE* 4. AGENZIE DELLE ENTRATE 5. AIR FRANCE PRENOTAZ 6. AIRONE SRL FIRENZE 7. ALITALIA VOLI INTERNAZ. 8. ALITALIA VOLI NAZIONALI 9. ALLEANZA ASSICURAZIONI 10. AMBULANZA 11. ANTITRUST 12. ASSITALIA 13. AUTORITA? ENER. E GAS 14. AUTORITA? GARANZIE COMUNICAZIONI 15. AUTOSTRADE 16. BANCA CARIGE 17. BANCA CREDITO COOP. RM 18. BANCA D?ITALIA 19. BANCA DI ROMA 20. BANCA FIDEURAM 21. BANCO DI NAPOLI 22. BANCO DI SICILIA 23. BNL 24. CENTRO ANTIVELENI UMBERTO I 25. CENTRO TRSFUSIONALE R. ELENA 26. COMUNE DI ROMA 27. CONS. NAZ.RISCOSSIONI 28. CROCE ROSSA ITALIANA 29. ENEL 30. FERROVIE DELLO STATO 31. GENERALI 32. GUARDIA MEDICA 33. INAIL 34. INPDAI 35. INPDAP 36. INPS ISVAP 37. ITALGAS GUASTI 38. ITALGAS SERV. CLIENTI 39. LLOYD ADRIATICO 40. MEDIOCREDITO DI ROMA 41. MINISTERO AFFARI ESTERI 42. MINISTERO ATT. PRODUTTIVE 43. MINISTERO BENI CULT. E AMBIEN. 44. MINISTERO DIFESA 45. MINISTERO ISTRUZIONE 46. MINISTERO LAVORO 47. MINISTERO SANITA? 48. MONTE DEI PASCHI DI SIENA 49. OMNITEL GESTIONI 50. OSP. PED. BAM. GESU? CENTRALINO. 51. OSP. PED. BAM. GESU? INFORM/PRENOTAZ. TEL.CHE 52. OSP. S. CAMILLO FORLANINI/CUP 53. OSP. SAN FILIPPO NERI 54. OSP. SAN GIOVANNI 55. OSPED. FATEBENEFRATELLI 56. POL. GEMELLI ACCOGL. URP 57. POL. GEMELLI EMERGENZA 58. POL. GEMELLI ACCET. RICOVERI. 59. POL. GEMELLI CENTR. 60. POL. GEMELLI PRONTO SOCCOR. 61. POL. GEMELLI REL. PUBBL. 62. POL. GEMELLI. ACCET. AMBULAT. 63. POL. GEMELLI. DIP MED. CARDIO. 64. POL. TOR VERGATA 65. POL. UMB. I RECUP. TICKETS 66. POL. UMB. I RIANIMAZIONE 67. POL. UMBERTO I CENTRALINO 68. POSTE 69. RAI 70. RAS 71. REGIONE LAZIO 72. 71. REGIONE LOMBARDIA 73. REGIONE MOLISE 74. ROLO BANCA 75. ROMA TRE UNIVERSITA? 76. TELECOM 187 77. TELECOM ITALIA MOBILE 78. TELECOM ITALIA SERVIZI 79. TELECOM ROMA 80. UNIPOL BANCA

12/04/2003

Documento n.3134