IL TELEFONO: LA TUA CROCE ! CITTADINI APPESI AL FILO,IN ATTESA DI RISPOSTA, PER 42 ORE L'ANNO !

COMUNICATO STAMPA IL TELEFONO: LA TUA CROCE ! ITALIANI APPESI AL FILO PER 7 MINUTI IN MEDIA AL GIORNO, 3,5 ORE AL MESE, 42 ORE L’ANNO. DAL CONSUETO MONITORAGGIO ADUSBEF EFFETTUATO SU 99 CENTRALINE DI UFFICI PUBBLICI E PRIVATI, CONTINUANO A PEGGIORARE I TEMPI DI ATTESA E LA (NON) RISPOSTA DEGLI OPERATORI. IMPOSSIBILE CONTATTARE IL 20% DEL CAMPIONE: ACEA,ASL ROMA,H3G,AGENZIA ENTRATE, MPS RISCOSSIONE TRIBUTI,FATEBENEFRATELLI, POLICLINICO TOR VERGATA E GEMELLI, INAIL,MINISTERO LAVORO,REGIONE LAZIO, REGIONE MOLISE. DIMINUSICONO LE MUSICHETTE DI ATTESA (DA 18 A 15). LE UNICHE SCUSE PER I DISSERVIZI,DA RAPPRESENTANTE STUDENTI UNIVERSITA’ LA SAPIENZA A ROMA. I cittadini che ricevono una cartella pazza non hanno scampo: devono rassegnarsi a perdere giornate di lavoro per richiedere informazioni negli uffici finanziari o nelle esattorie, perché i consenter 848.800.333 e 848.800.444 (a pagamento) istituiti dall’Agenzia delle Entrate continuano ad essere (da molti anni) irraggiungibili ! Non va meglio agli utenti dell’Acea che devono effettuare un reclamo: anche loro devono restare appesi al filo per moltissimo tempo senza essere ascoltati. Nella consueta rilevazione che Adusbef effettua da oltre 12 anni su 99 centraline, in 4 passaggi diversi in orari di ufficio il 5 e l’8 ottobre,il 12 e 15 novembre, sostituendosi all’AGCOM, che pur avrebbe il dovere di monitorare l’efficienza delle centraline telefoniche degli uffici pubblici e privati, sanzionando le inefficienze ed i cronici disservizi, continuano a peggiorare i tempi di attesa per accedere a servizi di pubblica utilità ed altre importanti,a volte indispensabili informazioni. Chi volesse avere informazioni telefoniche dalla municipalizzata Acea, servizio clienti per segnalare un guasto o denunciare una bolletta gonfiata, si metta l’animo in pace: non avrà alcuna speranza di parlare con l’azienda, né va meglio all’utente di H3G,con il servizio clienti che non risponde mai, così come l’Agenzia delle Entrate,il cui numero è risultato sempre occupato,per non parlare dell’ufficio Riscossioni MPS; delle Asl Roma B e C, Universita Roma Tor Vergata, Regione Lazio e Molise, Policlinico Umberto I, Gemelli e Tor Vergata, Inail,Ministero del Lavoro, Air One biglietteria di Roma, Ufficio Contravvenzioni del Comune di Roma. Delle 99 centraline monitorate il record dell’efficienza spetta al Ministero degli affari esteri (2 secondi),seguiti (3 secondi) dal Pronto Intervento Ambulanza,Alitalia, AGCOM,Consorzio Nazionale Riscossioni,Isvap. Il Comune di roma nella mattinata del 5 ottobre,c’era un disco che si scusava per il disagio arrecato in quanto era in corso un’evacuazione, mentre il pomeriggio ha risposto in 12 second. Altri 32 centraline hanno risposto con tempi superiori da 30 a 90 secondi. Dei 44 Enti con presenza disco pre-registrato monitorati, tutte le informazioni che vengono date dalla voce preregistrata vanno da un minimo di 10 secondi dell’Università la Sapienza di Roma URP, ASL ROMA E – CUP ad un massimo di 7 minuti e 25 di H3G - Servizio clienti e di 5 minuti e 04 del 190 della OMNITEL-VODAFONE; mentre solo con 15 si riesce a parlare con un operatore senza premere nessun tasto di opzione, con i restanti 29 dopo aver ascoltato tutta la registrazione necessita la scelta opzione. L’attesa più lunga, fino alla risposta dell’operatore è stata dell’Ufficio Contravvenzioni 06571100 (Ufficio vocale) : 20 secondi di disco preregistrato per la scelta dell’opzione + 8 minuti e 04 secondi di musichetta e voce registrata che ogni 20 secondi ripeteva di attendere per non perdere la priorità acquisita: totale di 8 minuti e 24 secondi di attesa; VODAFONE 190,dopo aver scelto l’opzione, l’operatore ha risposto con ben 5 minuti e 17 secondi di disco preregistrato; UNIVERSITA’ LUMSA 06684221 centralino servizio automatizzato la risposta dell’operatore è arrivata dopo 3 minuti e 5 secondi + 2 minuti di musichetta e disco registrato per un totale di 5 minuti e 5 secondi; INPDAP 800105000 - info generali l’operatore ha risposto dopo 1 minuto + 1 minuto e 55 secondi di musichetta e 2 minuti di disco registrato, attesa totale 4 minuti e 55 secondi;FERROVIE DELLO STATO 06-44101 ci sono voluti 4 minuti e 54 secondi di musica e disco registrato per parlare con l’operatore. Adusbef,che ringrazia il rappresentante dell’Università La Sapienza di Roma per le scuse, ha calcolato che gli italiani restano appesi al filo per una media di 7 minuti al giorno, 3,5 ore al mese, 42 ore l’anno: una perdita di tempo e- spesso di pazienza- che non può continuare. L’AGCOM, oltre a monitorare i tempi di attesa,deve cominciare a sanzionare inefficienze non più sopportabili. Roma,24.11.2007 I RISULTATI DEL MONITORAGGIO Abbiamo monitorato 99 centraline mediante due rilevazioni (il 5 e 8 ottobre, la prima integrata da rilevazione del 12 e 15 di novembre circa i tempi di attesa per i centralini con disco opzioni) analizzando cinque parametri: Caduta linea; Presenza di musichette di attesa; Tempi di attesa in totale (anche senza risposta); Preregistrazione disco; Risposta operatore PRIMO PARAMETRO: “CADUTA LINEA”. Prima rilevazione Con i 12 Enti di seguito elencati non è stato possibile avere alcun contatto per caduta linea. POLICLINICO TOR VERGATA REGIONE LAZIO REGIONE MOLISE ASL ROMA C – URP RISCOSSIONE TRIBUTI –MPS UNIVERSITA’ TOR VERGATA ASL ROMA B – SANDRO PERTINI POLICLINICO GEMELLI COORDINAMENTO RICOVERI MINISTERO DEL LAVORO AIR-ONE – Biglietteria Roma POL. UMB. I RECUP. URP INAIL. L’attesa è durata da un minimo di 50 secondi del Policlinico Umberto I° RECUP-URP ad un massimo di 5 minuti del POLICLINICO TOR VERGATA (l’opzione scelta era di poter parlare con un operatore di centralino - abbiamo agganciato, ma ancora squillava). Con L’INAIL la linea è caduta per due volte mentre con l’ AIR ONE biglietteria di Roma la linea è caduta con tutti numeri che avevamo a disposizione. Seconda rilevazione. Nella seconda rilevazione, gli Enti con cui è caduta la linea sono gli stessi, con la sola differenza che il POL. UMBERTO I° -RECUP e il MINISTERO LAVORO in questa seconda rilevazione risultavano occupati. Persiste la caduta linea per REGIONE LAZIO, INAIL, ASL ROMAB – SANDRO PERTINI, ASL ROMAC-URP, REGIONE MOLISE, UNIVERSITA’ DI TOR VERGATA- URP, RISCOSSIONE TRIBTI-MPS, AIR ONE-Biglietteria Roma, POL. GEMELLI COORDINAM. RICOVERI. SECONDO PARAMETRO: “TEMPO DI ATTESA TOTALE” (COMPRESO MUSICA E/O DISCO REGISTRATO) Prima rilevazione. Il primato di velocità nella risposta spetta al MINISTERO AFFARI ESTERI con un tempo di attesa di soli 2 secondi per la risposta dell’operatore-centralinista. A seguire PRONTO INTERVENTO AMBULANZA , ALITALIA – FIUMICINO, ALLEANZA- ASSIC. , AUTORITA’ GAR. COMUN. ROMA, CONSORZIO NAZION. RISCOSSIONI , e l’ISVAP con soli 3 secondi di attesa. Di 32 Enti la risposta è stata superiore ai 30 secondi. L’attesa più lunga, fino alla risposta dell’operatore è stata da parte Ufficio Contravvenzioni 06571100 (Ufficio vocale) : 20 secondi di disco preregistrato per la scelta dell’opzione + 8 minuti e 04 secondi di musichetta e voce registrata che ogni 20 secondi ripeteva di attendere per non perdere la priorità acquisita: per un totale di 8 minuti e 24 secondi di attesa; a seguire: OMNITEL-VODAFONE 190 che dopo aver scelto l’opzione, l’operatore ha risposto dopo aver ascoltato per ben 5 minuti e 17 secondi il disco preregistrato; UNIVERSITA’ LUMSA 06684221 centralino servizio automatizzato la risposta dell’operatore è arrivata dopo 3 minuti e 5 secondi + 2 minuti di musichetta e disco registrato per un totale di 5 minuti e 5 secondi; INPDAP 800105000 - info generali l’operatore ha risposto dopo 1 minuto + 1 minuto e 55 secondi di musichetta e 2 minuti di disco registrato, per un’attesa totale di 4 minuti e 55 secondi; FERROVIE DELLO STATO 06-44101 ci sono voluti 4 minuti e 54 secondi di musica e disco registrato per parlare con l’operatore; ASL ROMA A 803333 Prenotaz. telefoniche R.E.C.U.P. (disco coda- per cui la voce ripeteva le persone in coda- l’operatore ha risposto dopo 3 minuti e 16 secondi) con 4 minuti e 51 secondi; Il POL. TOR VERGATA - 800986868 RECUP che tra musichetta, disco preregistrato e riposta dell’operatore risulta essere l’Ente che ha risposto in soli 2 minuti e 10 secondi di cui 0.55 secondi di preregistrazione e 1 minuto e 10 secondi di musichetta di attesa. H3G - Servizio clienti: dopo oltre 8 minuti di attesa siamo stati invitati a contattare un altro numero (il 4321) La peggiore in assoluto è l’ ACEA servizio clienti (disco opzioni) in quanto abbiamo riagganciato dopo 10 minuti in attesa mentre un disco registrato ripeteva la sua chiamata sta per essere inoltrata ad un operatore. Seconda rilevazione. Nella seconda rilevazione il CONSORZIO NAZIONALE RISCOSSIONI, OSPEDALE SAN CAMILLO, OSPEDALE SAN GIOVANNI-URP e PRONTO INTERVENTO AMBULANZA hanno risposto in 2 soli secondi; l’ANTITRUST, ALITALIA FIUMICINO, ASL ROMA D, CROCE ROSSA ITALIANA, L’ISVAP, MINISTERO AFFARI ESTERI e MINISTRO DELLA DIFESA hanno risposto in 3 secondi. Di 32 Enti la risposta è stata superiore ai 30 secondi. L’attesa più lunga è stata di 4 minuti e 30 secondi sempre di FERROVIE DELLO STATO. Al POLICLINICO TOR VERGATA-RECUP- l’operatore ha risposto dopo aver ascoltato 2 minuti di musichetta e 30 secondi di disco registrato; a seguire TIN.IT 800070707 con 2 minuti e 15 secondi tra musica e disco; INPDAP 800105000 con 2 minuti di solo disco registrato. TERZO PARAMETRO: “PRESENZA DELLA MUSICHETTA DI ATTESA”. Prima e seconda rilevazione 15 Enti intrattengono i propri clienti con musichette di attesa (nella rilevazione precedente erano 18 - alcuni Enti hanno eliminato la musichetta). Questo è l’elenco con a fianco i tempi di attesa fino alla cessazione della musica o perché risponde l’operatore o perché interviene il disco con le opzioni. UFFICIO CONTRAVVENZIONI 8.04 interrotta ogni 20 secondi da una voce registrata AGENZIE DELLE ENTRATE 3.17 ASL ROMA A 3.16 INAIL 2.10 interrotta ogni 20 secondi da una voce registrata INPDAP 1.55 FERROVIE DELLO STATO 1.44 MINISTERO BENI CULT. E AMBIEN. 1.30 POL. TOR VERGATA -RECUP 1.15 ALITALIA 1.06 RAS 1.02 POL. UMBERTO I Centralino 1.00 ASL ROMA A – URP 0.35 OMNITEL-VODAFON 0.13 ASSOCIAZIONE STAMPA ROMANA 0.10 POL. GEMELLI CUP SEGRETERIA 0.06 QUARTO PARAMETRO: “PRESENZA DISCO PREREGISTRATO CON TASTO OPZIONI” Prima e seconda rilevazione Dei 44 Enti con presenza disco pre-registrato monitorati, tutte le informazioni che vengono date dalla voce preregistrata vanno da un minimo di 10 secondi dell’Università la Sapienza di Roma URP, ASL ROMA E – CUP ad un massimo di 7 minuti e 25 di H3G - Servizio clienti e di 5 minuti e 04 del 190 della OMNITEL-VODAFONE; dei 44 Enti soltanto con 15 si riesce a parlare direttamente con un operatore senza premere nessun tasto di opzione, con i restanti 29 dopo aver ascoltato tutta la registrazione necessita la scelta opzione. QUINTO PARAMETRO: “RISPOSTA OPERATORE”: Prima e seconda rilevazione NOTE: -COMUNE DI ROMA-URP 060606: la mattina del 5 ottobre c’era un disco che si scusava per il disagio in quanto era in corso un’evacuazione; riprovando nel pomeriggio hanno risposto in 12 secondi.; La Regione Molise e la Riscossione Tributi-MPS erano presenti con impossibilità di contatto anche nella rilevazione precedente con caduta linea (i numeri sono riportati nelle pagine bianche); Una delle decine di mail inviate da Adusbef per segnalare i disservizi. L’unica risposta è stata quella del rappresentante degli studenti dell’Università di Roma La Sapienza, che si scusa per i disagi. Gentili signori, da qualche giorno tentiamo inutilmente, negli orari di ufficio, di contattare gli operatori per ricevere informazioni. Decine di telefonate al centralino (06-49911) rinvia ad un fantomatico ufficio di orientamento, che agli interni 20027-28-29-30 non trovano alcuna presenza se non quella cantilenante del disco pre-registrato. Non va meglio neppure ai numeri 06-49914181,ecc, reperiti sul sito che vengono reclamizzati come sportelli di accesso al pubblico. Nei consueti monitoraggi che Adusbef effettua sulle centraline telefoniche, inseriremo quelli della Sapienza tra i più inefficienti del vasto campione, significando che effettueremo le dovute denunce al ministero ed alle autorità competenti. Distinti saluti Elio Lannutti (presidente Adusbef) Sent: Monday, September 24, 2007 1:49 PM Subject: Fwd: impossibile contatti telefonici gentile sig. Lannutti, sono E.C., responsabile del centro informazioni per gli studenti della Sapienza. Purtroppo sono perfettamente a conoscenza dell'inefficacia del servizio di assistenza telefonica: dipende dal fatto che abbiamo a disposizione solo 4 postazioni telefoniche a fronte di un'utenza potenziale di migliaia di soggetti, capirà bene che con tutta la nostra buona volontà, anche assicurando sempre la copertura delle postazioni, non riusciremo mai a soddisfare le esigenze: avere risorse così esigue rispetto alla domanda di informazione equivale a non avere un servizio.... In attesa di risorse e strutture adeguate (ci vorrebbe un vero e proprio call center con decine di postazioni dotate di telefoni, pc, ecc...) cerchiamo di sopperire alle richieste dell'utenza remota almeno con le email... Grazie, comunque, per la sua segnalazione.... un cordiale saluto E.C.

25/11/2007

Documento n.6967